매년 1월 미국 뉴욕에서는 전미소매연합회(National Retail Federation)가 주최하는 'NRF 리테일 빅쇼(Retai...
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'NRF 2024'가 던진 소매업계 주요 화두
2023. 01. 24ㅣ 5 min read 글 : 윤은영 책임에디터
2026년, 대전환의 해에 대비하라
소매업계를 점령한 화두 'AI'
Z세대와 펜을 공유하라
2026년은 방향 대전환의 해
'NRF 2024 빅 쇼'를 구성하는 한 축은 전시, 다른 한 축은 컨퍼런스입니다. 올해 NRF 컨퍼런스에는 400명이 넘는 글로벌 소매업계 전문가들이 연사로 참여해 총 190개 세션이 열렸습니다. 글로벌 오피니언 리더들이 던진 소매업계 주요 화두에 대해 정리했습니다.
소매업계를 점령한 화두, AI 월마트 미국 대표이자 NRF 회장인 존 퍼너(John Furner)의 환영사로 시작된 컨퍼런스 첫날, 연사들 사이에서 가장 많이 언급된 키워드는 생성 AI(Generative AI)였어요.
캐나다 패션 이커머스 기업인 센스(Ssense)의 상품운영 디렉터 루도빅 마이어(Ludovic Maire)는 지난해 생성 AI 기반의 '스타일리스트 챗봇'을 출시했다고 밝혔어요. 센스는 오래 전부터 고객이 원하는 제품을 추천해 주는 실시간 챗봇 서비스를 운영하고 있었는데요. 여기에 챗GPT를 접목하면서 더욱 효과적인 고객 대응이 가능해졌다고 합니다. 마이어는 "자체적으로 운영하는 스타일리스트들이 있지만, 인간의 기억력 한계상 누구도 전체 상품의 리스트와 스타일을 외울 수 없다. 이 때문에 고객 문의시 상품 제안이 제한적일 수밖에 없었는데 챗GPT 기반의 챗봇 지원을 받아 빠르고 정확한 응대는 물론 추가적인 스타일링까지 제안할 수 있게 됐다"고 설명했어요.
캐나다 패션 이커머스 기업인 센스는 지난해 생성 AI 기반의 '스타일리스트 챗봇'을 출시했습니다.
센스의 경우처럼 연사들은 "AI 기술과 인간의 손길이 만날 때 더 풍부한 고객경험을 만들어낼 수 있다"고 공통적으로 강조했어요. 미국 헬스&뷰티 스토어 울타뷰티(Ulta Beauty)의 CEO 데이브 킴벨(Dave Kimbell) "울타뷰티는 AI 기반의 채팅 서비스와 피부분석 서비스, 가상 헤어체험 기능 등을 제공하고 있으며, AI기술과 접목되면 뷰티 시장에 많은 기회가 있다고 생각하지만, 인간적인 연결과 경험이 여전히 최우선 과제"라고 말했습니다.
미국 헬스&뷰티 스토어 울타뷰티는 AI기반의 피부분석 서비스, 헤어체험 서비스 등을 제공하고 있습니다.
이처럼 생성AI를 포함한 소매업계 AI 기술 도입이 갈수록 광범위해지면서 AI 인재를 확보하기 위한 업체들의 움직임도 부산합니다. 이와 관련해 첫날 연사로 참여한 ELF뷰티의 초프라(Chopra)는 "요즘은 모두가 'AI 전문가'라고 하는데 어느 누구도 전문적이지 않다"고 했어요. 그 만큼 산업 인사이트를 동시에 갖춘 소매업계에 최적화된 AI 전문가를 확보하기가 어렵다는 의미인데요. 이제 AI 발전 속도를 따라가는 것은 소매업계 필수 임무가 된 만큼 AI 인재 확보 역시 소매업계 핵심 과제가 될 것으로 보입니다.
Z세대와 펜을 공유하라 'NRF 빅 쇼' 첫날의 화두가 AI에 대한 모든 것이었다면, 둘째 날의 키워드는 현재 모든 기업의 연구대상인 'Z세대 소비자'였습니다. 정확히는 어떻게 하면 Z세대를 포섭할 수 있을 것인가에 대한 이야기들이었죠. 주요 패널도 H&M, 스포티파이, 맥도날드와 같이 Z세대가 좋아하는 브랜드의 관계자들로 구성됐죠. 이 세 브랜드는 각각 다른 영역이지만, 매장 내 쇼핑경험 향상에 힘을 쏟고 소셜 미디어에 정통한 Z세대와 효과적으로 소통하기 위한 전략에 집중하고 있다는 공통 전략을 갖고 있습니다.
H&M 관계자는 "Z세대 고객들은 자기 표현 욕구가 매우 강해 매장에서 쇼핑하는 것을 즐긴다"며 "기업들은 이들이 자사 채널 안에서 차별화된 자기 표현이 가능하도록 최대한 허용하고, 직접 경험하도록 환경을 제공해야 한다"고 했어요. H&M은 이를 위해 같은 H&M 매장이라도 쇼핑경험을 차별화하기 위해 특정 매장을 위한 스포티파이 재생목록을 선별한다거나 매장마다 다른 향기가 나도록 하고 있다고 설명했어요.
연사들은 모두 'Z세대는 브랜드의 진실성 없는 마케팅 전략을 매우 혐오한다'는 데 의견을 같이 했어요. 맥도날드의 피어슨(Pearson) 부사장은 "맥도날드는 창의적인 Z세대 소비자들이 우리 브랜드의 마케팅 전략을 세우는 데 직접 참여하게 하고 있다"며 "이러한 문화를 내부적으로 '펜 공유(sharing the pen)'라고 부른다"고 설명했어요.
이와 관련해 피어슨 부사장은 '그리메이스 쉐이크(Grimace Shake)' 에피소드를 공개했습니다. 지난해 6월 맥도날드는 자사의 스토리텔링 세계 속 보라색 괴물 캐릭터인 그리메이스 탄생일을 기념하기 위해 보라색 쉐이크를 만들어 출시했어요. 그런데 한 틱톡 유저가 맥도날드 세계관에서 악당으로 여겨지는 그리메이스 캐릭터에서 착안, 보라색 쉐이크를 마시고 난 뒤 마치 자신이 죽은 것처럼 묘사하는 영상을 올렸어요. 이 영상은 올린 지 얼마 되지 않아 틱톡에서만 260만 건 이상의 조회수를 기록하며 폭발적인 바이럴이 됐어요. 그리고 이 영상을 따라해 '그리메이스 쉐이크'를 마시고 죽은 척 하는 패러디 영상들이 수도 없이 생산됐죠. 처음 영상이 나왔을 때만 해도 맥도날드 관계자들은 역사상 최악의 마케팅 재난'이라며 우려했지만, 오히려 그 반대로 이러한 현상은 맥도날드에게 엄청난 호재로 작용했습니다. 자사 이미지에 부정적인 영상이 나왔을 때 인위적으로 이를 막으려 하지 않고, 고객들이 하는 대로 둔 맥도날드는 결과적으로 고객들이 브랜드 스토리 안으로 들어와 참여할 수 있도록 장을 만들었고, 맥도날드 매출은 해당 기간 12% 증가하며 월스트리트 예측치인 9.4%를 넘어섰습니다.
피어슨 부사장은 '펜을 공유한다'는 개념은 진심이어야 하며, 기업이 이를 통제하려고 시도하는 순간 Z세대는 등을 돌리므로 그들 자신을 마음껏 표현하도록 최대한 허용하라고 조언했습니다.
맥도날드 '그리메이스 쉐이크'를 마시고 죽은 척한 영상이 Z세대 사이에 바이럴되며 매출이 늘었습니다.
소매업 대전환을 야기하는 4가지 요소 'NRF 빅 쇼'의 마지막 날에는 다양한 소매업계의 오피니언 리더들이 소매업 전반의 인사이트를 공유했습니다. WGSN의 안드레아 벨(Andrea Bell) 소비자 인사이트 부문 부사장은 "2026년은 글로벌 정치환경 변화부터 개인들의 달라진 인생관에 이르기까지 다양한 요인으로 인해 소매업계가 대전환의 해를 맞게 될 것"이라고 예측했어요. 이 외에도 앞으로 소매 산업에 영향을 미칠 것으로 예상되는 사회, 경제적 변화 요소를 4가지로 정리했습니다.
1) 연령 스펙트럼 파괴 앞으로 연령별 세대를 구분짓는 전형적이고 고정된 관념은 사라질 전망입니다. 중국과 일본 같은 나라들은 급속한 고령화와 함께 많은 젊은 소비자들이 과거와는 다른 유형의 삶을 계획하고 있어요. 아이 갖는 것을 미루거나 아예 아이가 없는 삶을 선택하는 젊은층이 늘고 있고, 나이가 든 이후에도 부모와 함께 사는 것을 선호하는 이들이 늘고 있죠. 소매업체들은 이렇듯 다양한 유형별 세대에 적응하고 이들을 공략할 방법을 연구해야 합니다. 이와 관련해 WGSN의 벨 부사장은 "소매업체들이 연령대별, 라이프사이클별로 소비자들의 행동 규범을 설정하는 패턴에서 벗어나 다양한 라이프스타일, 환경, 돌봄 생태계 등을 고려해 소비자를 만족시킬 수 있는 제품과 서비스를 개발하는 데 주력해야 한다"고 조언하며 호주의 언더웨어 브랜드 '팜즈(Femmze)'를 예로 들었습니다.
2) 윤리소비의 확산 환경문제에 대한 소비자들의 관심과 인식이 높아지면서 가격적 혜택을 다소 포기하면서까지 지속 가능한 제품을 구매하는 경향이 확대되고 있습니다. 소매업체들은 이러한 변화를 예의주시할 필요가 있습니다. 전문가들은 소비자들의 정치적, 경제적 가치관이 갈수록 세분화되면서 점점 많은 사람들이 미적인 만족보다 윤리를 선택하게 될 것이라고 예측합니다. 따라서 소매업체는 친환경 제품과 서비스에 투자해야 할 뿐 아니라 고객의 윤리적 노력에 대한 보상 체계도 구축할 필요가 있습니다. 친환경 행동을 독려하기 위해 버려질 플라스틱을 수거해올 경우 현금이나 상품 또는 디지털 토큰으로 교환해주는 사회적 기업 플라스틱 뱅크(Plastic Bank)가 좋은 사례입니다.
3) 국경없는 미래 소매업계는 곧 도래할 전통적인 의미의 국경이 사라진 미래를 대비해야 합니다. 기술의 발전으로 이제 국가간 문화와 언어의 차이는 장애가 되지 않습니다. 스포티파이는 최근 팟캐스트에 녹음한 언어를 다양한 언어로 번역해 서비스하는 AI 기반의 솔루션을 출시했습니다. 이렇듯 AI 기술은 세대 간 격차와 경제적 불균형으로 인한 격차를 해소하고 더 나은 세상을 만드는 데 활용돼야 할 것입니다.
4) 명품시장의 새로운 글로벌 게이트웨이 보그 비즈니스의 관계자는 소비자들이 고가의 명품 구매에 신중해지면서 앞으로 명품 소매업이 둔화될 것이라고 전망하며 이와 관련해 몇 가지 조사결과를 제시했어요.
- 구매빈도 감소 : 소비자 40.7%가 가격이 오르면 명품을 덜 구매할 것이라고 답했어요. - 지출 감소 : 소비자 25.6%는 더 저렴한 브랜드로 전환할 계획이라고 답했어요. - 중고구입 증가 : 소비자 35.3%는 리셀 채널을 통해 명품을 구입할 계획이라고 답했어요.
보그 비즈니스는 조사 결과 명품 소매업체가 노려야 할 글로벌 게이트웨이로 브라질, 한국, 중동 지역을 꼽았습니다. 한국 경우 K팝과 K뷰티 등 문화와 패션 영향력에 있어 강력한 힘을 가진 글로벌 허브일 뿐 아니라 명품에 대한 관심이 여전히 높기 때문으로 분석했습니다.
NRF 2024 컨퍼런스에서는 AI, Z세대, 인구통계학적 변화 등 소매업계를 둘러싼 가장 뜨거운 주제들에 대한 논의가 이루어졌습니다. 2024년은 여전히 극복해야 할 난관들이 많지만, 분명 흥미로운 잠재적 기회도 존재함을 확인할 수 있었습니다.
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2023. 01. 24ㅣ 5 min read
글 : 윤은영 책임에디터
2026년, 대전환의 해에
대비하라
'NRF 2024 빅 쇼'를 구성하는 한 축은 전시, 다른 한 축은 컨퍼런스입니다. 올해 NRF 컨퍼런스에는 400명이 넘는 글로벌 소매업계 전문가들이 연사로 참여해 총 190개 세션이 열렸습니다. 글로벌 오피니언 리더들이 던진 소매업계 주요 화두에 대해 정리했습니다.
소매업계를 점령한 화두, AI
월마트 미국 대표이자 NRF 회장인 존 퍼너(John Furner)의 환영사로 시작된 컨퍼런스 첫날, 연사들 사이에서 가장 많이 언급된 키워드는 생성 AI(Generative AI)였어요.
캐나다 패션 이커머스 기업인 센스(Ssense)의 상품운영 디렉터 루도빅 마이어(Ludovic Maire)는 지난해 생성 AI 기반의 '스타일리스트 챗봇'을 출시했다고 밝혔어요. 센스는 오래 전부터 고객이 원하는 제품을 추천해 주는 실시간 챗봇 서비스를 운영하고 있었는데요. 여기에 챗GPT를 접목하면서 더욱 효과적인 고객 대응이 가능해졌다고 합니다.
마이어는 "자체적으로 운영하는 스타일리스트들이 있지만, 인간의 기억력 한계상 누구도 전체 상품의 리스트와 스타일을 외울 수 없다. 이 때문에 고객 문의시 상품 제안이 제한적일 수밖에 없었는데 챗GPT 기반의 챗봇 지원을 받아 빠르고 정확한 응대는 물론 추가적인 스타일링까지 제안할 수 있게 됐다"고 설명했어요.
센스의 경우처럼 연사들은 "AI 기술과 인간의 손길이 만날 때 더 풍부한 고객경험을 만들어낼 수 있다"고 공통적으로 강조했어요. 미국 헬스&뷰티 스토어 울타뷰티(Ulta Beauty)의 CEO 데이브 킴벨(Dave Kimbell) "울타뷰티는 AI 기반의 채팅 서비스와 피부분석 서비스, 가상 헤어체험 기능 등을 제공하고 있으며, AI기술과 접목되면 뷰티 시장에 많은 기회가 있다고 생각하지만, 인간적인 연결과 경험이 여전히 최우선 과제"라고 말했습니다.
이처럼 생성AI를 포함한 소매업계 AI 기술 도입이 갈수록 광범위해지면서 AI 인재를 확보하기 위한 업체들의 움직임도 부산합니다. 이와 관련해 첫날 연사로 참여한 ELF뷰티의 초프라(Chopra)는 "요즘은 모두가 'AI 전문가'라고 하는데 어느 누구도 전문적이지 않다"고 했어요. 그 만큼 산업 인사이트를 동시에 갖춘 소매업계에 최적화된 AI 전문가를 확보하기가 어렵다는 의미인데요. 이제 AI 발전 속도를 따라가는 것은 소매업계 필수 임무가 된 만큼 AI 인재 확보 역시 소매업계 핵심 과제가 될 것으로 보입니다.
Z세대와 펜을 공유하라
'NRF 빅 쇼' 첫날의 화두가 AI에 대한 모든 것이었다면, 둘째 날의 키워드는 현재 모든 기업의 연구대상인 'Z세대 소비자'였습니다. 정확히는 어떻게 하면 Z세대를 포섭할 수 있을 것인가에 대한 이야기들이었죠.
주요 패널도 H&M, 스포티파이, 맥도날드와 같이 Z세대가 좋아하는 브랜드의 관계자들로 구성됐죠. 이 세 브랜드는 각각 다른 영역이지만, 매장 내 쇼핑경험 향상에 힘을 쏟고 소셜 미디어에 정통한 Z세대와 효과적으로 소통하기 위한 전략에 집중하고 있다는 공통 전략을 갖고 있습니다.
H&M 관계자는 "Z세대 고객들은 자기 표현 욕구가 매우 강해 매장에서 쇼핑하는 것을 즐긴다"며 "기업들은 이들이 자사 채널 안에서 차별화된 자기 표현이 가능하도록 최대한 허용하고, 직접 경험하도록 환경을 제공해야 한다"고 했어요. H&M은 이를 위해 같은 H&M 매장이라도 쇼핑경험을 차별화하기 위해 특정 매장을 위한 스포티파이 재생목록을 선별한다거나 매장마다 다른 향기가 나도록 하고 있다고 설명했어요.
연사들은 모두 'Z세대는 브랜드의 진실성 없는 마케팅 전략을 매우 혐오한다'는 데 의견을 같이 했어요.
맥도날드의 피어슨(Pearson) 부사장은 "맥도날드는 창의적인 Z세대 소비자들이 우리 브랜드의 마케팅 전략을 세우는 데 직접 참여하게 하고 있다"며 "이러한 문화를 내부적으로 '펜 공유(sharing the pen)'라고 부른다"고 설명했어요.
이와 관련해 피어슨 부사장은 '그리메이스 쉐이크(Grimace Shake)' 에피소드를 공개했습니다.
지난해 6월 맥도날드는 자사의 스토리텔링 세계 속 보라색 괴물 캐릭터인 그리메이스 탄생일을 기념하기 위해 보라색 쉐이크를 만들어 출시했어요. 그런데 한 틱톡 유저가 맥도날드 세계관에서 악당으로 여겨지는 그리메이스 캐릭터에서 착안, 보라색 쉐이크를 마시고 난 뒤 마치 자신이 죽은 것처럼 묘사하는 영상을 올렸어요. 이 영상은 올린 지 얼마 되지 않아 틱톡에서만 260만 건 이상의 조회수를 기록하며 폭발적인 바이럴이 됐어요. 그리고 이 영상을 따라해 '그리메이스 쉐이크'를 마시고 죽은 척 하는 패러디 영상들이 수도 없이 생산됐죠.
처음 영상이 나왔을 때만 해도 맥도날드 관계자들은 역사상 최악의 마케팅 재난'이라며 우려했지만, 오히려 그 반대로 이러한 현상은 맥도날드에게 엄청난 호재로 작용했습니다. 자사 이미지에 부정적인 영상이 나왔을 때 인위적으로 이를 막으려 하지 않고, 고객들이 하는 대로 둔 맥도날드는 결과적으로 고객들이 브랜드 스토리 안으로 들어와 참여할 수 있도록 장을 만들었고, 맥도날드 매출은 해당 기간 12% 증가하며 월스트리트 예측치인 9.4%를 넘어섰습니다.
피어슨 부사장은 '펜을 공유한다'는 개념은 진심이어야 하며, 기업이 이를 통제하려고 시도하는 순간 Z세대는 등을 돌리므로 그들 자신을 마음껏 표현하도록 최대한 허용하라고 조언했습니다.
소매업 대전환을 야기하는 4가지 요소
'NRF 빅 쇼'의 마지막 날에는 다양한 소매업계의 오피니언 리더들이 소매업 전반의 인사이트를 공유했습니다.
WGSN의 안드레아 벨(Andrea Bell) 소비자 인사이트 부문 부사장은 "2026년은 글로벌 정치환경 변화부터 개인들의 달라진 인생관에 이르기까지 다양한 요인으로 인해 소매업계가 대전환의 해를 맞게 될 것"이라고 예측했어요.
이 외에도 앞으로 소매 산업에 영향을 미칠 것으로 예상되는 사회, 경제적 변화 요소를 4가지로 정리했습니다.
1) 연령 스펙트럼 파괴
앞으로 연령별 세대를 구분짓는 전형적이고 고정된 관념은 사라질 전망입니다.
중국과 일본 같은 나라들은 급속한 고령화와 함께 많은 젊은 소비자들이 과거와는 다른 유형의 삶을 계획하고 있어요. 아이 갖는 것을 미루거나 아예 아이가 없는 삶을 선택하는 젊은층이 늘고 있고, 나이가 든 이후에도 부모와 함께 사는 것을 선호하는 이들이 늘고 있죠. 소매업체들은 이렇듯 다양한 유형별 세대에 적응하고 이들을 공략할 방법을 연구해야 합니다.
이와 관련해 WGSN의 벨 부사장은 "소매업체들이 연령대별, 라이프사이클별로 소비자들의 행동 규범을 설정하는 패턴에서 벗어나 다양한 라이프스타일, 환경, 돌봄 생태계 등을 고려해 소비자를 만족시킬 수 있는 제품과 서비스를 개발하는 데 주력해야 한다"고 조언하며 호주의 언더웨어 브랜드 '팜즈(Femmze)'를 예로 들었습니다.
2) 윤리소비의 확산
환경문제에 대한 소비자들의 관심과 인식이 높아지면서 가격적 혜택을 다소 포기하면서까지 지속 가능한 제품을 구매하는 경향이 확대되고 있습니다. 소매업체들은 이러한 변화를 예의주시할 필요가 있습니다.
전문가들은 소비자들의 정치적, 경제적 가치관이 갈수록 세분화되면서 점점 많은 사람들이 미적인 만족보다 윤리를 선택하게 될 것이라고 예측합니다. 따라서 소매업체는 친환경 제품과 서비스에 투자해야 할 뿐 아니라 고객의 윤리적 노력에 대한 보상 체계도 구축할 필요가 있습니다. 친환경 행동을 독려하기 위해 버려질 플라스틱을 수거해올 경우 현금이나 상품 또는 디지털 토큰으로 교환해주는 사회적 기업 플라스틱 뱅크(Plastic Bank)가 좋은 사례입니다.
3) 국경없는 미래
소매업계는 곧 도래할 전통적인 의미의 국경이 사라진 미래를 대비해야 합니다.
기술의 발전으로 이제 국가간 문화와 언어의 차이는 장애가 되지 않습니다. 스포티파이는 최근 팟캐스트에 녹음한 언어를 다양한 언어로 번역해 서비스하는 AI 기반의 솔루션을 출시했습니다. 이렇듯 AI 기술은 세대 간 격차와 경제적 불균형으로 인한 격차를 해소하고 더 나은 세상을 만드는 데 활용돼야 할 것입니다.
4) 명품시장의 새로운 글로벌 게이트웨이
보그 비즈니스의 관계자는 소비자들이 고가의 명품 구매에 신중해지면서 앞으로 명품 소매업이 둔화될 것이라고 전망하며 이와 관련해 몇 가지 조사결과를 제시했어요.
- 구매빈도 감소 : 소비자 40.7%가 가격이 오르면 명품을 덜 구매할 것이라고 답했어요.
- 지출 감소 : 소비자 25.6%는 더 저렴한 브랜드로 전환할 계획이라고 답했어요.
- 중고구입 증가 : 소비자 35.3%는 리셀 채널을 통해 명품을 구입할 계획이라고 답했어요.
보그 비즈니스는 조사 결과 명품 소매업체가 노려야 할 글로벌 게이트웨이로 브라질, 한국, 중동 지역을 꼽았습니다. 한국 경우 K팝과 K뷰티 등 문화와 패션 영향력에 있어 강력한 힘을 가진 글로벌 허브일 뿐 아니라 명품에 대한 관심이 여전히 높기 때문으로 분석했습니다.
NRF 2024 컨퍼런스에서는 AI, Z세대, 인구통계학적 변화 등 소매업계를 둘러싼 가장 뜨거운 주제들에 대한 논의가 이루어졌습니다. 2024년은 여전히 극복해야 할 난관들이 많지만, 분명 흥미로운 잠재적 기회도 존재함을 확인할 수 있었습니다.
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